Unul dintre pionii fundamentali ai succesului în business este reprezentat de retenția clienți. Într-o piață competitivă, este mai scumpă achiziția de clienți comparând cu costurile generate de retenția celor existenți. Acesta fiind unul dintre motivele pentru care companiile ar trebui să prioritizeze crearea și implementarea strategiilor de eficientizare a retenției a clienți.
Ce este retenția de clienți?
Retenția de clienți se referă la capacitatea unui business de a menține și fideliza clienți deja existenți. Gradul de retenție al clienților este proporția dintre clienții existenți la finalul unei perioade selectate de timp și numărul de clienți existenți la începutul aceleiași perioade de timp.
Trebuie menținută distincția între creșterea bazei de date prin achiziția de clienți noi și retenția clienților existenți. Achiziția de clienți noi este un factor necesar pentru regenerarea bazei de date, dar retenția clienților deja câștigați asigură succesul pe termen lung și stabilitatea unei afaceri. Avantajul retenției este dat de relația deja creată între client și brand.
Importanța retenției de clienți
Este de 5-7 ori mai scump să aduci un client nou în portofoliul tău, comparativ cu fidelizarea celor existenți.
Retenția clienților are un impact semnificativ în succesul pe termen lung al unui business. Unul dintre primele motive pentru care un business trebuie să investească în retenția clienților săi este legat de costul de achiziție al unui client vs. costul de retenție.
Valoarea clienților fideli vine și din tendința lor de a cheltui mai mult, dar și de a încerca produse noi din portofoliul brandului cu care deja a construit o relație.
Indicatorii de performanță ai retenției de clienți
Pentru a măsura eficiența strategiei de retenție de clienți, trebuie să monitorizăm și să ajustăm constant pentru rezultate optime.
Monitorizarea se face utilizând parametrii relevanți în ceea ce privește performanța retenției.
Iată câțiva dintre cei mai utilizați indicatori:
Rata de retenție a clienților (Customer Retention Rate):
Acest indicator reflectă valoarea totală a achizițiilor unui client pe parcursul întregii relații cu compania.
Cu cât această valoare este mai mare, cu atât mai profitabil este clientul pe termen lung.
Durata medie a relației cu clienții (Average Customer Lifetime Value – CLV):
Acest indicator reflectă valoarea totală a achizițiilor unui client pe parcursul întregii relații cu compania. Cu cât această valoare este mai mare, cu atât mai profitabil este clientul pe termen lung.
Rata abandonului coșului de cumpărături (Shopping Cart Abandonment Rate):
Acest indicator măsoară procentul de clienți care au adăugat produse în coșul de cumpărături, dar nu au finalizat achiziția. O rată scăzută a abandonului indică o experiență de cumpărare eficientă și atractivă.
Rata de churn (Churn Rate):
Indicatorul se calculează ca raportul dintre numărul de clienți pierduți într-o anumită perioadă de timp și numărul total de clienți la începutul aceleiași perioade.
Strategii de retenție a clienților
✅ Oferirea unei experiențe pozitive la relația cu brandul;
✅ Personalizarea experienței clienților;
✅ Comunicarea eficientă și continuă;
✅ Creșterea valorii per tranzacție;
✅ Programe de loialitate și recompensare;
✅ Soluționarea rapidă și eficientă a situațiilor neplăcute;
✅ Monitorizarea feedbackului și îmbunătățirea experienței.
Concluzie
Retenția clienților reprezintă un aspect vital al strategiei de afaceri, cu un impact semnificativ asupra succesului pe termen lung al unei companii.
Prin monitorizarea indicatorilor de performanță relevanți și implementarea strategiilor eficiente de retenție a clienților, companiile pot consolida loialitatea clienților și pot asigura venituri recurente constante.
Prin urmare, investirea în strategii de retenție a clienților este esențială pentru atingerea succesului și durabilității pe piața concurențială actuală.