Când construiești un funnel de marketing, principiul ce stă la baza întregii structuri este călătoria clientului. Pentru a mapa călătoria clientului, ai nevoie de foarte mult research și date istorice legate de nișa ta. De asemenea, nu trebuie să-ți lipsească intuiția pentru a-ți da seama ce reacții ar putea avea clientul la fiecare pas din călătoria sa.

Implementarea inteligenței artificiale în acest proces afectează substanțial eficacitatea strategiei tale. Deși nu înlocuiește în totalitate intuiția și cunoașterea umană, AI îți poate face treaba mai ușoară prin diverse metode. Hai să le explorăm.

 

Ce înseamnă customer journey mapping?

O hartă a călătoriei clientului este o reprezentare vizuală a întregii experiențe pe care o va parcurge vizitatorul unui funnel. Te ajută să identifici punctele cheie în călătoria clientului și să identifici zonele de engagement și ce strategii ai putea aplica la fiecare touchpoint.

 

Stadiile călătoriei clientului

Un customer journey tipic poate fi împărțit în diferite stadii, așa cum am discutat în articolul explicativ despre marketing funnels. Pentru a acoperi cât mai multe touchpoints și tipuri de business-uri, am decis să împărțim astfel în cadrul acestui text:

 

  • Conștientizare: Clientul devine conștient față de o problemă pe care o are și felul în care brand-ul tău o poate rezolva;

  • Interes: Clientul evaluează diverse soluții de pe piață și le compară pentru a vedea avantajele și dezavantajele fiecăreia;

  • Decizie: Aici beneficiile pe care le etalezi joacă un rol foarte important în a influența clientul să cumpere produsul tău;

  • Achiziție: Clientul comandă produsul tău;

  • Post-achiziție: Clientul interacționează cu produsul tău, caută ajutor la customer support dacă are nevoie și e mult mai probabil să mai cumpere de la tine în viitor.

 

Înțelegând aceste stadii, vei putea identifica părți-cheie în cadrul călătoriei și oportunități de engagement.

 

Creează customer personas

Identifică publicul tău țintă și toate nuanțele acestuia. Este foarte bine dacă deja ai setat un target majoritar, însă ar fi util să împarți acel target în diverse personaje pentru a identifica și mai bine nevoile fiecărui client.

 

De exemplu, poți împărți grupul tău țintă pe considerente demografice, comportament, motivații, obiective și multe altele. Prin crearea diverselor customer personas vei putea să:

 

  • Mulezi mesajul tău pe diverse segmente de clienți;

  • Personalizezi interacțiunile cu clienții;

  • Identifici oportunități de îmbunătățire a produsul tău.

 

Cum să folosesti AI în customer journey mapping

Acum că am acoperit bazele, hai să trecem la implementarea AI în cadrul creării călătoriei clientului.

 
AI impact concept art, generated with AI

AI image generated with Dall-E

 

Machine learning și analiza de date

Poți înțelege mai bine procesul comportamentului consumatorului cu ajutorul noilor tehnologii Big Data. Algoritmii AI pot analiza date la scară largă pentru a determina tendințe și tipare în comportamentul consumatorilor din anumite segmente de audiență. De asemenea, acești algoritmi pot identifica tipuri de comportament care nu sunt evidente la prima vedere.

 

Poți folosi astfel de tool-uri pentru a analiza comportamentul consumatorilor pe diversele canale de comunicare – social media, email marketing sau vizite pe website.

 

Odată ce ai identificat punctele-problemă sau punctele-oportunitate din cadrul călătoriei clientului, îți va fi mai ușor să creezi un customer journey cu o rată de conversie mai bună.

 

Predictivitate în customer journey cu ajutorul AI

Poți anticipa nevoile clienților tăi și poți livra o experiență personalizată cu ajutorul inteligenței artificiale. Prin interpretarea datelor istorice, algoritmul poate identifica pattern-uri care îmbunătățesc satisfacția clienților și crește retenția acestora prin adaptarea strategiilor tale ca atare.

 

Folosește insight-urile generate de AI pentru a:

 

  • Crea profile segmentate bazate pe caracteristici demografice și comportamentale, creând astfel campanii mai personalizate;

  • Detecta semnele de customer churn și a implementa soluții pentru a reține clienții care au dubii față de promovarea ta;

  • Identifica oportunități de upsell pentru a recomanda extra produse sau servicii.

 

Strategii pentru engagement și retentie

Este crucial să înțelegi punctele de contact ale fiecărui client pe parcursul călătoriei clienților tăi. Utilizarea IA pentru a identifica punctele cheie de contact și oportunitățile de angajament va permite să creați experiențe personalizate adaptate nevoilor și preferințelor fiecărui client. Segmentează baza de clienți și construiește campanii de marketing personalizate pe fiecare dintre acestea.

 

Foloseste-te de datele adunate despre clienți pentru a oferi promoții relevante, content personalizat și recomandări de produse bazate pe interacțiunile anterioare. Procedând astfel, vei face clienții să se simtă recunoscuți, lucru care crește loialitatea și profitabilitatea.

 

Acționeaza pe baza feedback-ului clienților

Creează sondaje, citește review-uri și colectează feedback specific despre brand-ul și produsele tale. Insight-urile clienților tăi sunt valoroase pentru a crea customer journeys cât mai plăcute pe viitor. Totodată, implementarea feedback-ului va ajuta enorm la retenția clienților vechi și transformarea acestora în cumpărători recurenți.

 

Concluzie

Inteligența artificială ajută marketerii de azi să înțeleagă mai bine nevoile clienților și parcursul acestora de la conștientizare până la achiziție și retenție. Folosește tool-uri de data analysis și predicție pentru a crea călătorii de client cât mai optimizate pentru a crește rata conversiei. AI-ul împreună cu propria ta intuiție fac o echipă fenomenală.