Customer Journey – Ce este si cum se mapeaza

Înțelegerea comportamentului consumatorilor este esențială pentru orice afacere. Customer journey, sau călătoria clientului, este un concept fundamental în marketingul modern. În acest articol, vom explora în detaliu ce este customer journey, cum diferă de buyer journey, etapele sale și cum poate fi mapată eficient pentru a îmbunătăți experiența clienților și a crește loialitatea acestora.

Ce este un Customer Journey?

Customer journey reprezintă totalitatea interacțiunilor și experiențelor pe care un client le are cu o marcă, de la primul contact până la post-achiziție. Aceasta include toate punctele de contact (touchpoints) și canalele prin care un client interacționează cu afacerea ta. Scopul principal al mapării customer journey este de a înțelege mai bine nevoile și comportamentul clienților, pentru a putea oferi o experiență consistentă și satisfăcătoare.

Care este diferența dintre customer journey și buyer journey?

Deși termenii “customer journey” și “buyer journey” sunt adesea folosiți interschimbabil, există o diferență subtilă între cei doi. Buyer journey se concentrează pe procesul prin care trece un potențial client înainte de a face o achiziție. În schimb, customer journey acoperă întreaga experiență a clientului, inclusiv interacțiunile post-achiziție. Astfel, customer journey este mai extins și include aspecte precum retenția și loialitatea clienților.

Etapele Customer Journey

Customer journey este împărțit în mai multe etape distincte, fiecare cu propriile sale caracteristici și obiective.

Conștientizare (Awareness)

Prima etapă a călătoriei clientului este conștientizarea. În această fază, potențialii clienți devin conștienți de existența unui produs sau serviciu. Scopul principal în această etapă este atragerea atenției și stârnirea interesului. Metodele eficiente includ campaniile de marketing, SEO, publicitatea pe rețelele sociale și content marketing-ul.

Considerare (Consideration)

În etapa de considerare, clienții potențiali evaluează diferite opțiuni și își formează o opinie despre produsul sau serviciul tău. Aceasta este faza în care conținutul informativ și de calitate joacă un rol crucial. Recenziile, studiile de caz, demonstrațiile și comparațiile de produse sunt instrumente eficiente pentru a ghida clienții în luarea unei decizii informate.

Decizie (Decision)

Etapa decizională este momentul în care clientul hotărăște să facă o achiziție. În această fază, este esențial să oferi o experiență de cumpărare cât mai simplă și plăcută. Ofertele speciale, facilitățile de plată și garanțiile pot influența pozitiv decizia de cumpărare.

Retenție (Retention)

După achiziție, începe etapa de retenție. Obiectivul este de a menține clientul angajat și de a preveni abandonul. Comunicarea constantă, oferirea de suport post-vânzare și programele de fidelizare sunt esențiale pentru a asigura satisfacția continuă a clientului.

Loialitate (Loyalty)

Ultima etapă a customer journey este loialitatea. Clienții loiali nu doar că revin pentru achiziții repetate, dar devin și ambasadori ai brandului, recomandându-l prietenilor și familiei. Programele de recompense, surprizele personalizate și recunoașterea loialității contribuie la consolidarea acestei relații pe termen lung.

Cum mapezi etapele?

Maparea customer journey implică identificarea și documentarea tuturor punctelor de contact pe care clienții le au cu afacerea ta. Acest proces începe prin colectarea de date detaliate despre comportamentul și preferințele clienților, utilizând diverse surse, cum ar fi analizele web, sondajele și feedback-ul direct. Crearea unor personas de client ajută la vizualizarea modului în care diferite tipuri de clienți interacționează cu brandul tău în fiecare etapă a călătoriei.

De ce este important să înțelegem customer journey-ul?

Înțelegerea customer journey-ului oferă numeroase beneficii pentru afacerea ta. Printre acestea se numără:

1. Optimizarea experienței clientului: identificarea punctelor de fricțiune și a oportunităților de îmbunătățire permite crearea unei experiențe de client mai fluide și plăcute;

2. Creșterea conversiilor: un customer journey bine mapat și optimizat poate conduce la creșterea ratei de conversie, prin adaptarea mesajelor și ofertelor la nevoile specifice ale clienților în fiecare etapă;

3. Loializarea clienților: înțelegerea modului în care clienții interacționează cu brandul tău ajută la dezvoltarea unor strategii eficiente de retenție și loializare.

Identificarea punctelor de contact

Identificarea punctelor de contact este esențială pentru maparea customer journey. Acestea includ toate interacțiunile directe și indirecte pe care clienții le au cu afacerea ta, cum ar fi:

• Vizite pe website: Paginile vizitate, timpul petrecut pe site și acțiunile întreprinse;

• Interacțiuni pe rețelele sociale: Comentarii, aprecieri, distribuiri și mesaje directe;

• Contact cu serviciul de suport: Apeluri telefonice, e-mailuri și chat-uri live;

• Experiențe fizice: Vizite în magazin, participări la evenimente și interacțiuni cu personalul de vânzări.

Prin monitorizarea acestor puncte de contact, poți obține o imagine clară a călătoriei clientului și poți identifica zonele care necesită îmbunătățiri.

Ce este un customer journey map?

Tradus ca atare, o hartă a călătoriei clientului te ajută să vizualizezi cum experimentează clienții produsul tău. Aceasta descrie povestea fiecărei interacțiuni a clientului, pas cu pas.

În esență, un customer journey map va arăta mai amănunțit interacțiunile dintr-un customer journey și poți folosi acesta pentru a vedea mai exact punctele de contact dintre client și brand-ul tău.

Tipuri de customer journey maps

• Starea actuală (Current state): Harta călătoriei clientului în starea actuală implică vizualizarea experiențelor clienților cu produsul sau serviciul tău așa cum există în prezent. Această hartă reprezintă un instrument critic pentru identificarea posibilelor puncte de fricțiune care ar putea să-ți coste clienți. Pentru a crea un astfel de customer journey map, îți propunem să încerci analiza SWOT;

• O zi obișnuită (Day in the life): Pentru a înțelege mai bine nevoile clienților tăi, este important să analizezi rutina lor zilnică, indiferent dacă aceștia interacționează sau nu cu brand-ul tău. O astfel de mapare îți dă posibilitatea de a cunoaște clienții la un nivel mai personal, unul care nu e neapărat vizibil în activitatea lor online imediată;

• Starea viitoare (Future state): Este important să vizualizezi harta ideală a traseului viitor al clienților ce interacționează cu brand-ul tău. Astfel, vei putea înțelege mai bine starea lor când vrei să lansezi produse sau servicii noi și, astfel, să le poți vinde în continuare;

• Planul serviciilor (Service blueprint): Pentru a construi un Plan al Serviciilor, începe cu una dintre hărțile de mai sus și adaugă toate tehnologiile, angajații și alte servicii necesare ca parte a fiecărui punct de contact. Folosește-l pentru a vizualiza cum își concentrează organizația ta resursele și pentru a identifica posibile schimbări în alocarea acestora.

Ce trebuie să includă un customer journey map

Ține cont de natura neliniară a călătoriei clientului. Pentru a atinge un echilibru în maparea călătoriei acestora, trebuie să îți amintești de aceste elemente:

• Puncte de contact (Customer touchpoints): Fiecare dată când clientul tău are un anumit tip de contact cu brandul tău, chiar dacă este indirect;

• Momente de adevăr ale clientului: Momentele de adevăr ale clientului apar atunci când un eveniment schimbă percepția unui client despre brandul tău. Acestea sunt angajamente cruciale și ar trebui notate ca atare pe harta călătoriei clientului;

• Puncte de durere (Customer pain points): Barierele sau provocările pe care un client le experimentează atunci când interacționează cu brandul tău ar trebui incluse pe hartă pentru a înțelege cum astfel de evenimente corelează cu percepția generală asupra brandului;

• Acțiunile dorite: Notează acțiunile pe care intenționezi ca clienții să le întreprindă, cum ar fi engagement-ul cu conținutul sau finalizarea unei achiziții;

• Acțiunile completate: Notează acțiunile reale pe care le întreprind clienții tăi pentru a determina cât de des comportamentul lor se aliniaza cu acțiunile dorite.

Beneficiile unui customer journey map

Conform Hanover Research, 79% dintre companiile care investesc în hărți ale călătoriei clientului raportează că au devenit mai centrate pe client ca rezultat. Mai specific, maparea călătoriei clientului îți permite să:

• Obții insight-uri targetate despre clienți: cu cât știi lucruri mai specifice despre clienți, cu atât poți optimiza mai bine campaniile;

• Crești engagement-ul clienților: creezi tipul de conținut interesant și informativ pe care clienții tăi doresc să-l vadă, îmbunătățind eficacitatea eforturilor tale de marketing inbound;

• Ai o retenție mai mare a clienților: Conform Zendesk, 61% dintre clienți vor abandona brandul tău după doar o experiență proastă, dar, pe de altă parte, 71% dintre clienți cumpără mai mult de la un brand în care au încredere;

• Elimini touchpoint-urile ineficiente: Unele puncte de contact ale clienților sunt mai reușite decât altele. De exemplu, ele pot dezvălui că un anumit canal de publicitate este asociat cu rate scăzute de engagement, iar pentru a rezolva acest lucru, poți redirecționa bugetul către un touchpoint mai eficient;

• Te concentrezi mai bine pe informarea clienților: Maparea călătoriei clientului ajută la plasarea clienților în centrul operațiunilor companiei tale și la anticiparea provocărilor care ar putea submina experiențele acestora. De exemplu, dacă aștepți un aflux de clienți, poți informa proactiv clienții despre întârzierea așteptată și poți lansa resurse alternative pentru ei;

• Descoperi noi customer personas: Cu cât știi mai multe despre călătoriile clienților tăi actuali, cu atât ești mai bine poziționat pentru a extinde ceea ce funcționează pentru a atrage noi tipuri de personas de clienți prin campanii personalizate pentru ei;

• Încurajezi colaborarea între departamente: Hărțile călătoriei clientului ajută fiecare departament să vizualizeze impactul său respectiv asupra experienței clientului. La rândul lor, aceste hărți ajută la creșterea funcționalității interdepartamentale în ceea ce privește deservirea clienților;

• Evaluezi investițiile viitoare în UX: Cel mai bun instrument pentru a prezice viitorul afacerii tale este trecutul acesteia. Stabilirea cheltuielilor specifice pe hărțile clienților din trecut și prezent te va ajuta să conturezi o predicție informată pentru investiții similare în viitor.

Concluzii

Maparea customer journey este o tactică esențială pentru orice afacere care dorește să îmbunătățească experiența clienților și să construiască relații de lungă durată. Prin înțelegerea detaliată a fiecărei etape a călătoriei clientului, companiile pot identifica și adresa punctele de fricțiune, pot optimiza procesele și crea strategii eficiente de retenție și loializare. 

Implementarea practică a acestor cunoștințe poate varia în funcție de specificul fiecărei afaceri, dar principiile rămân constante: înțelegerea profundă a clienților și adaptarea continuă la nevoile și așteptările acestora. Astfel, customer journey nu este doar un concept de marketing, ci o filozofie de afaceri care pune clientul în centrul tuturor deciziilor.