Net Promoter Score oferă o imagine simplă și cuantificabilă gradului în care clienții sunt dispuși să recomande și altora o companie, un produs sau un serviciu.
Datorită acestui lucru, NPS a devenit unul dintre cele mai populare și utilizate instrumente de măsurare a loialității clienților în marketing.
Ce este Net Promoter Score (NPS)?
Spre deosebire de măsurătorile tradiționale ale satisfacției clienților, NPS se bazează pe o singură întrebare directă: „Cât de probabil este să recomandați Compania X unui prieten sau coleg?”
Răspunsurile variază de la 0 la 10, unde 0 înseamnă „deloc probabil” și 10 înseamnă „100% sigur”.
Cum se calculează NPS?
Pentru a calcula scorul NPS, respondenții sunt împărțiți în trei categorii în funcție de răspunsul lor la întrebarea privind probabilitatea de recomandare:
-
Promotori (scor 9-10): Clienți loiali care sunt cei mai înclinați să recomande compania;
-
Neutri (scor 7-8): Clienți satisfăcuți, dar pasivi, care pot fi ușor influențați de concurență;
-
Detractori (scor 0-6): Clienți nemulțumiți care pot dăuna reputației companiei.
Scorul NPS se calculează scăzând procentul de detractori din procentul de promotori. De exemplu, dacă o companie are 60% promotori, 20% neutri și 20% detractori, NPS va fi 60% – 20% = 40%. Un scor NPS poate varia între -100 (toți clienții sunt detractori) și 100 (toți clienții sunt promotori).
Interpretarea rezultatelor NPS
Când vine vorba de interpretarea NPS, contextul este crucial. Scorul trebuie analizat în dinamică, de la o perioadă la alta, și comparativ cu competiția directă și media din industrie.
Repere generale de interpretare:
-
Peste 50: Excelent. Indicații puternice de creștere prin recomandări;
-
30-50: Bun. Companie apreciată, dar cu potențial de îmbunătățire;
-
10-30: Mediu. Zonă gri, necesită atenție sporită la experiența clienților;
-
Sub 10: Slab. Semnale de alarmă majore, riscuri reputaționale.
Chiar și companiile cu NPS mare trebuie să urmărească evoluția în timp a acestui indicator. O scădere semnificativă poate indica probleme emergente în relația cu clienții. Pe de altă parte, o creștere constantă a scorului NPS poate valida eficiența unor inițiative recente de îmbunătățire a serviciilor. Oricare ar fi cazul, valoarea Net Promoter Score pentru optimizarea strategiilor și proceselor unei companii nu poate fi subestimată.
Image by Freepik
Valoarea NPS în marketing
NPS este apreciat în marketing pentru mai multe motive:
-
Simplitate: Spre deosebire de sondajele complexe de satisfacție a clienților, NPS folosește o singură întrebare și un scor ușor de calculat. Nu necesită resurse semnificative.
-
Relevanță: NPS măsoară loialitatea și probabilitatea de recomandare, nu doar satisfacția generală. Este un indicator cheie pentru creșterea afacerii și rezonarea cu diverse segmente de public țintă.
-
Comparabilitate: Scorurile NPS sunt ușor de comparat între departamente, locații și perioade de timp. Oferă repere clare.
-
Acționabilitate: Categoriile promotori, neutri și detractori permit companiilor să ia măsuri specifice pentru fiecare segment de audiență.
Avantajele și limitările NPS
La fel ca orice alt sistem, Net Promoter Score are avantajele și limitarile sale pe care trebuie să le iei în considerare înainte de a folosi această metodologie.
Avantajele NPS:
-
Rapiditate: Permite obținerea de feedback rapid și ușor de interpretat;
-
Focalizare: Ajută la identificarea zonelor care necesită îmbunătățiri urgente;
-
Motivație: Poate stimula angajații să îmbunătățească experiența clienților.
Limitările NPS:
-
Simplicitate excesivă: Poate să nu captureze toate nuanțele experienței clienților;
-
Lipsă de detalii: Nu explică motivele din spatele scorurilor date de clienți;
-
Variabilitate: Poate varia semnificativ în funcție de contextul întrebării și modul de administrare a sondajului.
Strategii de îmbunătățire a NPS
Hai să vedem ce poți face în mod specific pentru a folosi NPS în avantajul tău pentru a-ți îmbunătăți eforturile de marketing.
Analiza feedback-ului
-
Interviuri de follow-up: Realizează interviuri detaliate cu detractorii pentru a înțelege problemele specifice și pentru a le rezolva pe viitor;
-
Sondaje detaliate: Completează NPS cu sondaje mai detaliate pentru a aduna informații calitative.
Acțiuni specifice
-
Îmbunătățirea produsului/serviciului: Implementează schimbări bazate pe feedback-ul primit;
-
Formarea angajaților: Instruieste membrii echipelor relevante pentru a îmbunătăți interacțiunile cu clienții.
Monitorizare și adaptare
-
Urmărirea evoluției: Monitorizează NPS pe termen lung pentru a observa tendințele;
-
Adaptarea strategiei: Ajustează strategiile de marketing și servicii pe baza datelor NPS.
Utilizarea NPS în strategia de experiență a clientului
NPS este cel mai util atunci când este integrat în strategia generală de experiență a clientului (User Experience – UX). Companii precum Apple, Amazon sau Mercedes folosesc NPS ca pe un „semnal de control” în eforturile lor continue de îmbunătățire a satisfacției clienților.
Scorul NPS este doar începutul. Companiile trebuie să aprofundeze datele, să intervieveze clienții din cele trei categorii și să acționeze pentru a îmbunătăți punctele slabe identificate. NPS devine cu adevărat valoros atunci când conduce spre schimbări pozitive în organizație.
Concluzii
Indicatorul Net Promoter Score este un instrument simplu, dar puternic, pentru a măsura și îmbunătăți loialitatea clienților. Acesta nu înlocuiește cercetarea calitativă aprofundată, dar oferă o „temperatură” periodică a relației companie-client. Interpretarea și acționarea corespunzătoare a datelor NPS pot aduce beneficii semnificative pe termen lung.
Companiile care integrează NPS în strategia de experiență a clientului, urmăresc evoluția în timp și segmentează clienții pentru a lua măsuri personalizate au cel mai mare succes. Scorul NPS trebuie privit ca un indicator de sănătate organizațională și un catalizator pentru o cultură centrată pe client.