Totul despre CRM și cum te ajută în relațtia cu clienții

Spre deosebire de ce crede multă lume în mod eronat, conceptul de CRM nu este unul recent. Deși termenul e nou, practica este una ce își are originile încă din antichitate. Până la urmă, managementul relației cu clienții este cheia succesului pentru orice business serios. În acest articol, ne propunem să explorăm în detaliu conceptul de CRM, așa cum este el actualmente, precum și cum a evoluat de-a lungul timpului.

Ce este CRM?

Customer Relationship Management reprezintă amalgamul de tehnici și tehnologii pe care o afacere le folosește pentru a administra toate interacțiunile pe care aceasta le are cu prospecții și clienții săi. Obiectivul este simplu: să îmbunătățească calitatea serviciilor și asistenței oferite, cu scopul final de a crește business-ul. Un sistem CRM ajută companiile să rămână conectate la clienți, să eficientizeze procesele și să îmbunătățească profitabilitatea.

Care sunt beneficiile implementării unui CRM?

Lăsând la o parte diferențele dintre tipurile de CRM, iată beneficiile de care te bucuri la implementarea unui astfel de sistem.

• Menții o bază de date centralizată, la care au acces toți oamenii relevanți din organizație;

• Îți cunoști clienții mai bine, la nivel individual, dar și ca sub-grup sau cohortă;

• Poți administra toate comunicările și interacțiunile cu clienții dintr-un singur loc;

• Poți automatiza procesele de data entry;

• Vei primi remindere să interacționezi cu clienții în urma anumitor acțiuni;

• Poți organiza mai eficient datele de contact;

• Poți segmenta clienții;

• Creezi rapoarte de vânzări mult mai ușor;

• Automatizezi prognoza de vânzări viitoare;

• Vei scala procesul de vânzare de-a lungul timpului;

• Facilitezi comunicarea între echipe;

• Crești retenția de clienți.

Tipuri de sisteme CRM: Cloud vs. On-premise

Există două tipuri principale de sisteme CRM pe care le poți alege azi: cele cloud și cele on-premise (la fața locului). Pentru a face alegerea potrivită nevoilor tale, vom explora avantajele și limitările pe care le oferă fiecare dintre acestea.

Înainte de toate, iată câteva întrebări pe care ar trebui să ți le pui când faci această alegere:

1. Îți permiți costul inițial al construirii unui sistem CRM in-house?

2. Afacerea ta se află în expansiune constantă? Dacă acesta este cazul, ai nevoie de upgrade-uri continue și personalizate?

3. Cât de confidențiale sunt datele pe care le vei prelucra și cât de importantă este securitatea acestora pentru afacerea ta?

4. Ai suficientă infrastructură și forță de muncă necesară pentru a menține un sistem CRM on-premise? 

5. Folosești și alte softuri pentru business-ul tău și cum ar interacționa acestea cu CRM-ul ales?

Avantajele sistemelor CRM Cloud

• Nu este nevoie de o investiție inițială mare, deoarece hardware-ul și serverele sunt aprovizionate și amenajate de vânzător;

• Nu trebuie să-ți faci griji despre mentenanță sau costurile adiționale ce vin cu aceasta, deoarece este responsabilitatea vânzătorului;

• Furnizorul de servicii se ocupă de upgrade-uri și alte probleme de natură tehnică. Aceste upgrade-uri sunt soluționate extern, iar implementarea lor durează destul de puțin de obicei;

• Deoarece toate datele sunt stocate în cloud, ai acces ușor la acestea indiferent unde te afli, atâta vreme cât ești conectat la internet;

• Poți crea versiuni mobile ale CRM-ului tău, pe care să le găzduiești pe magazinele de aplicații ale sistemelor de operare mobile, astfel încât tu și întreaga ta echipă să vă puteți conecta ușor, chiar și fără laptop sau PC;

• Personalizarea softului este ușoară și poate fi implementată instant, de cele mai multe ori.

Dezavantajele sistemelor CRM Cloud

• Nu ai control complet asupra datelor și sistemelor, deoarece acestea se află pe un alt server;

• Nu deții controlul asupra orarului de upgrade-uri;

• S-ar putea să nu poți accesa CRM-ul când serverele sunt upgradate sau reparate, ceea ce îți poate opri munca, deoarece nu poți controla când se întâmplă asta;

• Vei fi nevoit să colaborezi cu echipa de suport a vânzătorului când vrei să faci anumite modificări, ceea ce nu este ideal în majoritatea timpului.

Avantajele sistemelor CRM on-premise

• Ai control absolut asupra sistemelor și datelor. Tu decizi când vrei să faci upgrade-uri, să suporți downtimes și să personalizezi;

• Nu trebuie să-ți faci griji despre furtul datelor, deoarece totul poate fi stocat pe serverul tău local;

• Dacă ai o listă mare de clienți, s-ar putea să economisești bani pe termen lung. Mulți vânzători de CRM modifică pragul de preț în funcție de numărul total de utilizatori.

Dezavantajele sistemelor CRM on-premise

• Utilizatorii nu vor putea accesa sistemul de oriunde, ceea ce poate fi inconvenient în anumite situații;

• Să construiești o aplicație mobilă poate fi o adevărată povară, deoarece majoritatea aplicațiilor de acest gen funcționează cu servere cloud;

• Să faci upgrade-ul software-ului poate fi costisitor, iar deployment-ul acestuia durează;

• Necesită costuri inițiale de instalare și mentenanță, iar acestea pot avea un impact mare asupra afacerilor mici și mijlocii.

Cum alegi sistemul CRM potrivit afacerii tale?

Pentru a alege CRM-ul potrivit pentru business-ul tău, ia-ți timp să analizezi următoarele lucruri:

• Determină ce buget ai;

• Caută un software cu beneficii care te avantajează cel mai mult;

• Adună feedback de la afaceri similare, dacă ai această posibilitate;

• Uită-te la review-uri din mai multe surse;

• Programează ședințe demo și aplică pentru perioada de probă gratuită.

Ce caracteristici sunt vitale pentru un soft de CRM?

Un CRM bun îți oferă o suită de features care să te ajute să construiești și să menții o relație solidă cu baza ta de clienți. Iată câteva dintre caracteristicile pe care orice business ar trebui să le caute la un soft de CRM:

Lead management și vânzări

Generează și fă follow-up cu lead-urile tale în mod automat din mai multe surse (social media, vizitatori ai website-ului, înscrieri la newsletter, apeluri inbound, etc.). Un CRM bun îți va da diverse template-uri și opțiuni de follow-up. Desigur, poți să creezi și tu de la 0 dacă ai nevoie de un use case specific. Anumite CRM-uri te lasă, de asemenea, să stochezi cote de vânzări și să urmărești facturi.

Marketing

Multe soluții CRM oferă tool-uri de marketing, cum ar fi template-uri de emails, pipeline de emails, opțiuni de mesagerie prin SMS sau chiar și tool-uri light de project management. Unele îți oferă chiar și posibilitatea de a urmări competiția, ceea ce poate fi extrem de util.

Ecommerce

Unele CRM-uri mai high-level oferă funcționalități de ecommerce, iar altele îți oferă posibilitatea de a integra soft-ul cu platforma de ecommerce pe care o folosești. În orice caz, dacă ai un magazin online, această caracteristică nu trebuie să lipsească din CRM-ul pe care-l alegi.

Rapoarte și dashboard-uri

Majoritatea soft-urilor CRM includ o funcționalitate de raportare, iar multe dintre produsele de top oferă dashboard-uri dinamice, actualizate în timp real. Asigură-te că orice nevoi de exportare sau importare pe care le ai (de exemplu, transferul informațiilor către și dinspre Excel sau QuickBooks) sunt compatibile cu sistemul pe care îl alegi.

Call center

Majoritatea soft-urilor CRM la cost redus nu dispun de capabilitatea pentru call center, dar există integrări terțe disponibile pentru a conecta software-ul de call center cu software-ul CRM. Cu toate acestea, dacă un call center este esențial pentru afacerea ta, cel mai bine ar fi să cauți un CRM care include funcționalități complete de call center.

Workflow-uri

Project management este un aspect important al oricărui CRM. Cele mai multe CRM-uri high-quality au workflow-uri integrate și checkmarks care ajută la gestionarea și organizarea task-urilor. Cu toate acestea, măsura în care aceste instrumente de project management sunt personalizabile variază de la un produs la altul. Așadar, e foarte important să testezi aplicația de care ești interesat înainte să cumperi un abonament costisitor.

Cum să compari și să alegi furnizorii de CRM

Pentru a eficientiza procesul de alegere al unui CRM, poți face un tabel simplu în care bifezi ce beneficii îți oferă fiecare vânzător de CRM software în parte, ca în exemplul următor:

Integrarea CRM în strategia ta

Pentru a te asigura că integrezi cât mai eficient și natural CRM-ul în strategia ta, iată câteva sfaturi utile:

• Ia-ți soft-ul de la un singur provider;

• Folosește-te de integrările built-in ale CRM-ului;

• Utilizează API-uri pentru a conecta diverse integrări compatibile;

• Scrie cod personalizat pentru a crea funcționalități cu integrări inițial incompatibile.

Cum implementezi și utilizezi un CRM?

Investește într-un soft de CRM care să răspundă nevoilor tale, așa cum am zis mai devreme în acest articol. Astfel, vei scuti multe bătăi de cap de-a lungul timpului. Ulterior, te poți ocupa de implementarea acestui soft și de pașii necesari pentru setarea sa corespunzătoare.

Implementarea sistemului CRM

Creează un plan detaliat care să descrie modul în care datele și procesele vor curge între sistemele ce vor fi integrate în CRM.

Acest plan ar trebui să definească:

• Tipurile de interacțiuni ce vor avea loc între sistemul tău CRM și alte aplicații;

• Elementele de date care se vor sincroniza între CRM și alte sisteme;

• Frecvența schimbului de date și dacă va fi unilateral sau bidirecțional;

• Evenimentele sau acțiunile care vor declanșa transferul de date sau sincronizarea;

• Ordinea în care datele vor fi transferate, transformate și validate;

• Controalele de acces, metodele de criptare și mecanismele de autentificare.

Cu un plan clar pentru integrarea CRM, reduci riscul de erori și ajuți echipa ta să se adapteze noului sistem mai ușor.

Evaluează calitatea datelor existente înainte de integrarea sistemului CRM. Datele precise sunt esențiale pentru procesul de integrare și menținerea eficienței sistemului tău CRM:

• Abordează informațiile incomplete și redundante pentru a evita erorile de integrare;

• Standardizează structura datelor;

• Cum corespund datele din sistemele tale existente cu structura de date și cerințele CRM-ului, facilitând un proces de mapare mai precis;

• Dacă datele îndeplinesc cerințele de conformitate și securitate, în special informațiile sensibile ale clienților.

Abordarea problemelor de date minimizează apariția provocărilor neașteptate în timpul integrării. Așadar, nu sări peste acest pas.

Formarea echipei și adoptarea soft-ului

Una din cele mai comune greșeli în adoptarea unui soft de CRM este neglijarea instruirii personalului. Instruirea în sine este crucială, dar ea devine și mai importantă când vrei să integrezi CRM-ul cu alte sisteme.

Ia-ți timp să le faci training adecvat tuturor din echipa ta care vor interacționa cu soft-ul de CRM. Iată multiplele beneficii pe care această instruire le va avea:

• Timp redus căutând răspunsuri despre funcționalitatea CRM-ului datorită knowledge-ului dobândit în cadrul training-ului;

• Reduce curba de învățare asociată cu schimbările aduse software-ului CRM;

• Odată ce știu cum integrarea CRM se încadrează în fluxul lor zilnic de lucru și îl îmbunătățește, angajații sunt mai predispuși să accepte schimbarea.

Optimizarea proceselor cu ajutorul soft-ului CRM

Prin centralizarea datelor clienților și automatizarea sarcinilor repetitive, CRM-ul permite echipelor să se concentreze pe activități importante. De exemplu, segmentarea avansată și personalizarea comunicării cresc loialitatea clienților, iar analiza datelor oferă insights valoroase pentru luarea deciziilor strategice.

Integrarea CRM-ului cu alte sisteme, precum email marketing și platformele de social media, optimizează fluxurile de lucru și eficiența operațională.

Ce departamente pot beneficia de utilizarea unui CRM?

Spre deosebire de ce ar crede mulți la prima vedere, utilitatea CRM-ului nu se oprește doar la vânzări.

• Echipa de marketing se poate folosi de acest soft pentru a urmări eficiența campaniilor și a personaliza comunicarea;

• Echipa de client service poate folosi CRM-ul pentru a gestiona interacțiunile și rezolvarea problemelor mai eficient;

• Echipa de suport post-vânzare se poate folosi de CRM pentru a crește retenția datorită tool-urilor și datelor puse la dispoziție de acesta;

• Departamentele HR și financiar pot beneficia de analizele detaliate ale datelor pentru a îmbunătăți procesele interne și performance management. 

Astfel, CRM-ul servește ca un tool central pentru îmbunătățirea eficienței și sinergiei unui business.

Studii de caz

Hai să vedem și câteva exemple populare de business-uri ce folosesc CRM pentru a crea experiențe relevante pentru clienții lor.

Uber

Misiunea Uber este cât se poate de specifică: „Transport de încredere pentru toată lumea, oriunde”. Așadar, cum folosește Uber un CRM pentru a gestiona un asemenea obiectiv?

Mai simplu spus, aceștia folosesc un CRM pentru a segmenta baza de utilizatori în stadii de lifecycle. Astfel, ei pot crea campanii personalizate pentru fiecare user în parte. Poate ai observat că, dacă nu mai călătorești o vreme cu ei, vei primi reduceri semnificative pentru câteva curse. Acest aspect se datorează CRM-ului pe care-l folosesc.

McDonald’s

Cei de la „Mec” folosesc puterea unui CRM pentru a gestiona volumul mare de alimente, clienții din baza de date, locațiile și logistica pentru fiecare dintre acestea, precum și planificarea ofertelor viitoare.

Cert este că beneficiile unui CRM sunt imense pentru business-uri mari, dar și business-urile mici pot beneficia de puterea unui soft care poate gestiona atâtea lucruri deodată.

Integrarea CRM cu alte tehnologii

Prin integrarea soft-ului de CRM cu alte soft-uri și tehnologii, poți îmbunătăți și mai mult fluxurile de marketing, vânzări și alte date operaționale necesare pentru buna operare a unui business. De cele mai multe ori, aceste conexiuni se realizează prin API-uri și webhooks, dar cel mai bine este să citești și să înțelegi documentația cu care vine soft-ul ales de tine.

Sincronizarea CRM cu software de marketing și vânzări

• Configurează setările de integrare: folosește API-uri, plugin-uri sau conectori furnizați de software-ul și platformele de automatizare pentru a stabili conexiunea. Configurează setările de integrare pentru a facilita transferul de date între sisteme;

• Permite sincronizarea bidirecțională a datelor: asigură-te că integrarea permite sincronizarea datelor în ambele sensuri de mers. De exemplu, dacă soft-ul de CRM își face un update, acest lucru ar trebui să fie comunicat automat către toate celelalte soft-uri integrate și viceversa. De asemenea, tranzacțiile relevante dintr-un anumit soft ar trebui să fie înregistrate automat în soft-ul de CRM și viceversa.

Automatizarea proceselor cu ajutorul CRM-ului

Pentru simplificarea găsirii lead-urilor și pentru a îmbunătăți engagement-ul, urmărește pașii de mai jos:

• Folosește sistemul de marketing automation: creează fluxuri de lucru personalizate. Profită de caracteristicile CRM-ului pentru a automatiza procesele de cultivare a lead-urilor;

• Automatizează email-urile: configurează campanii de email automatizate ce livrează content targetat lead-urilor la diferite etape ale funnel-ului. Personalizează comunicarea pe baza comportamentului, intereselor sau anumiți declanșatori pentru a crește engagement-ul;

• Declanșează task-uri de follow-up: automatizarea pentru a declanșa task-uri de follow-up este aur pentru echipa de vânzări. Când lead-urile ating anumite etape, sistemul poate genera task-uri pentru a asigura o comunicare la timp și consecventă;

• Urmărește engagement-ul lead-urilor: capacitatea de tracking a sistemului CRM analizează metrici precum deschiderile de email, click-urile, vizitele pe site și trimiterea formularelor pentru a obține informații despre comportamentul lead-urilor.

Importanța analizei datelor

Folosește sistemele integrate ale CRM-ului pentru a măsura eficacitatea campaniilor. Analizează rata de conversie, rata de deschidere și alte metrice asemănătoare pentru a înțelege mai bine mentalitatea clientului. Astfel, vei putea segmenta audiența și identifica zonele care necesită îmbunătățiri.

Analiza datelor te ajută și la eforturile de split testing viitoare, deoarece vei ști mai exact ce merită testat sau nu. Iar de acolo îți vei da seama mai ușor ce trucuri de marketing merg cel mai bine pe audiența ta.

Ce urmează

Având în vedere inovațiile recente în inteligența artificială (AI) și soft-uri generale de marketing, ce previziuni putem avea legate de viitorul Customer Relationship Management? Iată câteva din take-urile noastre:

Tendințe și inovații în CRM

În ultima vreme, industria de CRM a observat că multe business-uri au nevoi specifice bazate pe industria din care fac parte. Astfel, există o cerere și o ofertă din ce în ce mai bună pentru CRM-uri personalizate în funcție de industrie sau nișă.

Avantajul unui CRM construit pentru industrii specifice este faptul că vine la pachet cu workflow-uri preconfigurate, modele de date și conectori la aplicații specifice. Acest lucru permite organizațiilor să seteze și să folosească CRM-ul mult mai rapid decât dacă ar apela la unul universal.

Dar, pe departe, cel mai mare trend este implementarea inteligenței artificiale și machine learning. Acest lucru are un impact imens asupra oricărei industrii care lucrează cu tehnologii. Iar pentru CRM, asta înseamnă destul de multe, așa cum vom analiza în rândurile următoare.

Impactul inteligenței artificiale și machine learning

AI, în special AI-ul generativ, are puterea de a transforma industria CRM în mai multe moduri:

• Crearea de mail-uri și newslettere de la zero, cu input uman redus;

• Îmbunătățirea mai multor procese din cadrul BPA (Business Process Automation);

• Analiza concretă a datelor de pe diverse segmente și transpunerea lor într-un mod citibil;

• Extragerea lead-urilor relevante, bazată pe caracteristicile pe care dorești să le găsești în baza de date;

  • În trecut, dashboard-urile clasice de CRM puteau conține date irelevante sau inactionabile;

• Nivel crescut de interacțiune: AI-ul potrivit te lasă să scrii ce anume vrei să faci și te va duce la meniul relevant al soft-ului;

  • În curând, s-ar putea să folosim cuvintele proprii pentru a face chiar și task-uri care, în trecut, ar fi avut nevoie de cunoștințe speciale.

FAQ

Cum începi cu un CRM?

Ia la rând toți pașii enumerați mai sus în articol:

• Alege tipul de CRM potrivit nevoilor tale;

• Compară diversele oferte de la providerii de soft-uri CRM;

• Integrează CRM în strategia ta prin planificarea detaliată;

• Formează echipa și alocă timp pentru training;

• Optimizează procesele prin măsurarea și testarea lor cu soft-ul CRM;

• Măsoară eficacitatea CRM-ului și adaptează-l în funcție de nevoile tale.

Cât costă implementarea unui sistem CRM?

Costurile unui soft CRM pot varia de la 7$/utilizator/lună până la 150$/utilizator/lună, iar unele soluții enterprise pentru companii mari se pot ridica și până la 300$ per utilizator pe lună.

Costurile de implementare pot varia dramatic și ele în funcție de soluția aleasă. Ca un exemplu oarecare, Salesforce poate cere oriunde de la 10.000$ la 100.000$ pentru a-ți seta tot ce ai nevoie la început. Desigur, există și opțiuni mult mai ieftine pe piață, în funcție de nevoile tale, dar trebuie să-ți faci research-ul.

Training-ul poate și el să coste dacă alegi să îl faci la nivel profesionist. Un curs online cuprinzător poate varia între 150$ și 200$ per utilizator. Totuși, poți parcurge singur cursul inițial și ulterior să te ocupi chiar tu de training-ul restului echipei.

Unde sunt stocate datele din sistem?

Dacă alegi un sistem on-premise, vei putea stoca datele în propriul server. Dacă alegi un sistem cloud, va trebui să te informezi despre politica de confidențialitate a provider-ului.

Concluzie

Adoptarea unui sistem CRM este un pas esențial spre eficientizarea business-ului tău. Vei avea mai mult control și insight asupra publicului țintă datorită unui astfel de soft și vei putea comunica mai eficient cu clienții și echipele implicate.

Ține cont de nivelul afacerii tale, nevoia de scalare și numărul de angajați care vor folosi CRM-ul în mod activ. Astfel, vei putea decide dacă să îți iei un sistem on-premise sau cloud, precum și dacă ai nevoie de un CRM mai general sau unul construit pentru o anumită industrie.

De asemenea, nu uita de ușurința de a învăța noul sistem. Ține cont că va trebui să faci training tuturor echipelor ce se vor folosi de el. Fă o listă cu toți providerii eligibili și compară beneficiile. Pune în balanță toți acești factori, iar la finalul zilei îți va fi mult mai ușor să iei decizia corectă.