Unul dintre pioni fundamentali ai succesului in business este reprezentat de retentia clienti. Intr-o piata competitiva, este mai scumpa achizitia de clienti comarand cu costurile generate de retentia celor existenti. Acesta fiind unul dintre motivele pentru care companiile ar trebui sa prioritizeze crearea si implementarea strategiilor de eficientizare a retentie a clienti.

 

Ce este retentia de clienti?

Capacitatea unei companie de a mentine si fideliza clienti deja existenti se numeste retentie. Gradul de retentie al clienti este proportia dintre clienti existenti la finalul unei perioade selectate de timp si numarul de clienti existenti la inceputul aceleiasi perioade de timp.

Trebuie mentinuta distinctia intre cresterea bazei de date prin achizitia de clienti noi si retentia clienti existenti. Achizitia de clienti noi este un factor necesar pentru regenerarea bazei de date, dar retentia clienti deja castigati asigura succesul pe termen lung si stabilitatea unei afaceri. Avantajul retentie este dat de relatia deja creata intre client si brand.

 

Importanta retentie de clienti

Retentia clienti are un impact semnificativ in succesul pe termen lung al unui business. Unul dintre primele motive pentru care un business trebuie sa investeasca in retentia clienti sai este legata de costul de achizitie al unui client vs. costul de retentie. Este de 5 pana la 7 ori mai scump sa aduci un client nou in portofoliul tau, comparand cu costurile pentru fidelizarea celor existenti.

Valoarea clienti fideli vine si din tendinta lor de a cheltui mai mult, dar si de a incerca produse noi din portofoliul brandului cu care deja a construit o relatie.

 

Indicatorii de performanta ai retentiei de clienti

Eficacitatea programelor de retentie trebuie monitorizata constant si ajustata pentru rezultate optime. Monitorizarea acesteia se face utilizand parametrii relevanti in ceea ce priveste performanta retentie. Unii dintre cei mai utilizati indicatori din aceasta zona sunt:

 

Rata de retentie a clientilor (Customer Retention Rate):

Acest indicator masoara procentul de clienti care raman loiali intr-un anumit interval de timp

 

Durata medie a relatiei cu clientii (Average Customer Lifetime Value):

Acest indicator reflecta valoarea totala a achizitiilor unui client pe parcursul intregii relatii cu compania. Cu cat aceasta valoare este mai mare, cu atat mai profitabil este clientul pe termen lung.

 

Rata abandonului cosului de cumparaturi (Shopping Cart Abandonment Rate):

Acest indicator masoara procentul de clienti care au adaugat produse in cosul de cumparaturi, dar nu au finalizat achizitia. O rata scazuta a abandonului indica o experienta de cumparature eficienta si atractiva.

 

Rata de churn (Churn Rate):

Indicatorul se calculeaza ca raportul dintre numarul de clienti pierduti intr-o anumita perioada de timp si numarul total de clienti la inceputul aceleiasi perioade de timp.

 

Strategii de retentie a clientilor

  • Oferirea unei experiente pozitive la relatia cu brandul
  • Personalizarea experientei clienti
  • Comunicarea eficienta si continua
  • Cresterea valorii per tranzactie
  • Programe de loialitate si recompensare
  • Soluționarea rapida si eficienta a situatiilor neplacute
  • Monitorizarea feedbackului si imbunatatirea experientei

 

Concluzie

Retentia clienti reprezinta un aspect vital al strategiei de afaceri, cu un impact semnificativ asupra succesului pe termen lung al unei companii. Prin monitorizarea indicatorilor de performanta relevanti si implementarea strategiilor eficiente de retentie a clienti, companiile pot consolida loialitatea clienti si pot asigura venituri recurente constante. Prin urmare, investirea in strategii de retentie a clienti este esentiala pentru atingerea succesului si durabilitatii pe piata concurentiala actuala.

 

Bibliografie

  • Barnes, J. G., & Lynn, M. (2016). Customer retention: Strategies for keeping customers loyal and coming back for more. Routledge.
  • Reichheld, F. F. (2001). The loyalty effect: The hidden force behind growth, profits, and lasting value. Harvard Business Review Press.
  • Rust, R. T., Zeithaml, V. A., & Lemon, K. N. (2000). Driving customer equity: How to win and keep customers for life. Simon & Schuster.
  • Kotler, P., Armstrong, G., Harris, L. C., & Piercy, N. (2003). Principles of Marketing. Pearson Education.
  • „The Cost of Customer Acquisition: How to Calculate It and Reduce It” de HubSpot
  • „The Ultimate Guide to Customer Acquisition Cost (CAC)” de Kissmetrics